クレーム電話応対編


クレーム電話の応対で、やってはいけない対応や、言ってはいけない言葉があります。


▲ 相手を責めるような言い方をする

 「そんなはずはないんですが…」
 「そんなふうにいわれたのは、はじめてです!」

▲ 言ってはいけない2つの単語

 「絶対」 「普通」

 「普通そのようなことは起こらないのですが…」
 「そのようなことは、絶対に起こりません」

▲ 相手の話をさえぎる

 「お言葉を返すようですが…」
 「ちょっと待って下さい、それはですね…」

▲ 相手の言い分を拒否する

 「そんなことはないと思いますけど」

▲ いかにも迷惑そうな態度をとる

 「はぁ?」
  返事をしない 無言など

▲ 逆説の接続詞や、4D言葉を使う

 「しかし…」
 「でも」「ですが」「だって」「どうせ」⇒ 4D言葉


普段の言い回し 敬語遣いの表現
 すみません  誠に申し訳ございませんでした
 わかりにくかったんですね  説明がいたりませんでした
 そうですね  ごもっともです
 わかりました  確かに承りました
 そうですか  おっしゃるとおりでございます
 使いにくいということですね ご不便をおかけしてしまったのですね
 私にはわかりません わたくしの一存では判断いたしかねます
 上司に聞いてみます  上司と相談いたしまして
 調べてからあとで電話いたします 早速調べまして、すぐにお返事申し上げます
 そんなはずはないと思うのですが すぐに確認いたしまして、お返事させていただいてもよろしいでしょうか?
こちらが間違っていたようです わたくしどもの手違いでございました



製品を販売するような仕事では、一日に何度も同じクレームが入る可能性があります。

このような場合、想定されるクレーム内容のすべてに対して、どう対応するのかをマニュアル化して作成しておくことが必須です。

電話オペレーターによって応対が違ってしまったら、会社の信用を落とすことにもなりかねません。

マニュアルはクレームのケースごとに、応対を一覧表にまとめておきます。

応対内容ばかりではなく、応対時の敬語の使い方や、言葉遣いもまとめておけば、誰が応対しても同じように、丁寧に応対出来るようになります。

マイナスイメージが強いクレーム応対ですが、応対次第では会社の信頼度をグンと上げられる、大切な仕事といえます。


電話を取ったとたんに、いきなり怒られた、罵声をあびせられた、こんなクレーム電話の経験は、誰でも少なからずあるのではないでしょうか?

クレームの電話を受けた時に重要なのは、落ち着いて冷静に応対することです。

特に相手が感情的になっていればいるほど、冷静な応対が求められます。

感情的な相手に、こちらも感情的になってしまっては、状況は悪化するばかりです。


クレームの電話を受けた場合の応対の方法には、だいたいの手順があります。

 〜蠎蠅領場に立って同調する

◆|重にお詫びする

 具体的にクレームの内容を聞く

ぁ,垢阿紡仆菠法を提示する

ァ.レームの申し立てに対し、感謝の意を表す


,任蓮△泙坐蠎蠅離レームの内容に対して、「それは、大変な思いをされて…」「それは、驚かれたことと思います」と、相手の立場に立って同調します。

相手のクレームを100%受け止めているということを、言葉で表現することが大切です。


△涼重なお詫びは大変重要です。

「大変ご迷惑をおかけいたしまして、本当に申し訳ございませんでした」と、心からのお詫びをします。この時、敬語の使い方や言葉遣いには特に注意します。


そして、クレーム内容を時間の経過に沿って丁寧に聞きます。


い修里Δ┐如∩甬泙並从を講じれば、たいていの人は納得してくれるはずです。


イ賄槎弔蕕譴燭蝓罵声をあびせられたりという状況の中では、人間の感情としてはなかなか感謝するということは難しいのですが、ここはひとつ「ビジネスチャンス」と捉えて、「貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございます」と感謝の気持ちを述べましょう。

クレーム電話はそもそも、相手の貴重な意見を聞くことの出来るチャンスなのです。

その意味では、クレーム電話は宝の山ともいえます。

次のビジネスチャンスにつなげるためにも、クレーム電話には真剣に耳を傾け、感謝の気持ちを忘れないことです。

◎使える!フレーズ集◎
【常套句】 じょうとうく
同じような場面で決まって用いられる文句。
決まり文句。
常套語とも言う。

言いにくいときの常套句≫

断りたい時の常套句≫


【社交辞令】 しゃこうじれい
世間づきあいを円滑にするために用いる、儀礼的なほめ言葉やあいさつ。
内実の伴わない空々しい言葉。
外交辞令とも言う。
「どうせ、社交辞令でしょ!」などと、悪く捉えることも多いが、ビジネスにおいては重要な要素のひとつでもある。

会った時には…≫

別れ際には…≫


【慣用句】  かんようく
二語以上の単語が結合して、それ全体である特定の意味を表すもの。
「油を売る」「あごを出す」の類。
イディオム。慣用語。

慣用句間違い探し≫
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