電話応対編


新入社員の仕事で多いのは、電話応対です。

慣れない頃は不安と緊張でいっぱいになりますが、実は電話応対で使う敬語は、それほど多くはありません。

いくつかの基本的な敬語を覚えてしまえば、誰でも電話応対が楽にできます。

電話にひとたび出たら、あなたは会社の代表です。

電話応対がいい加減だったり、冷たかったりしたら会社のイメージは台無しです。

敬語をしっかり覚えて、電話応対の名人になりましょう。



電話応対の基本ルール

【必ず「相手に見られている」と思って対応する】

電話では実際相手が見えない分、相手の状況を声で判断しようとして、耳が敏感になります。

そのため、実際に目で見えなくても、相手の態度が手に取るように分かるものです。

目の前に相手がいると想定して、応対しましょう。


【電話のコールは3回以内で取る】

ビジネスの現場では、電話は3回以上鳴らしてはいけないとされています。

相手を待たせることは、ビジネスでは大きなマイナスポイントとなります。

もし3回以上鳴らして(待たせて)しまったら、「お待たせいたしました、OO株式会社です」と、必ずひと言お詫びの言葉を添えてから出ます。

5回以上鳴らしてしまったら、「大変お待たせいたしました」のひと言を添えましょう。


【電話を保留する場合は、30秒以内にする】

それ以上待たせる場合は、あとから電話をかけ直すなどの対応をします。

ビジネス電話では、相手を待たせるのは30秒が限度といわれています。


【社内の人間は呼び捨てにする】

社内の人間は「身内」なので、基本的には全員呼び捨てにします。

相手に対しては、「お客様」や「御社」などの、相手を立てる表現を用います。

一方、自分たちは「わたくしども」や「弊社」のように、へりくだった表現に言い換えます。


【受話器は左手で、右手にはメモ帳とペンを用意】

相手の用件をすぐに書き留めることが出来る様に、受話器を上げる前に用意しておく。

つまり、いつでも電話に出られるように、メモを取れる態勢にしておくことです。

伝言を受けてからメモを探していたのでは間に合いません。

メモをする内容は、相手の会社名、部署、名前、取り次ぐ相手の名前です。


【電話を切るのは相手から】

電話を切る時は、相手が切るのを確認してから、受話器を静かに置きます。

指でフックを軽く押さえるのもよいでしょう。

何気ないことですが、相手に不快感を与えない配慮をすることで、好印象をもたれます。


仕事で電話をかけるときは、事前準備が大切です。

電話がつながってから慌てないために、十分に準備してから電話をかけましょう。


電話をかける前に用意しておくもの

〜蠎蠅硫饉厂勝部署、肩書き、フルネーム

伝えたい用件を箇条書きにしたもの

A蠎蠅不在の場合の対応


電話をかける時間帯に注意!

出勤直後やお昼休み、就業時刻間際などにはなるべくかけないようにする。


相手が不在の場合

よほど緊急の要件でない場合、こちら(自分)側からかけなおすのが常識です。

緊急の場合でも、役職がかなり上の人に対しては、こちらからかけなおした方がよいでしょう。

◎使える!フレーズ集◎
【常套句】 じょうとうく
同じような場面で決まって用いられる文句。
決まり文句。
常套語とも言う。

言いにくいときの常套句≫

断りたい時の常套句≫


【社交辞令】 しゃこうじれい
世間づきあいを円滑にするために用いる、儀礼的なほめ言葉やあいさつ。
内実の伴わない空々しい言葉。
外交辞令とも言う。
「どうせ、社交辞令でしょ!」などと、悪く捉えることも多いが、ビジネスにおいては重要な要素のひとつでもある。

会った時には…≫

別れ際には…≫


【慣用句】  かんようく
二語以上の単語が結合して、それ全体である特定の意味を表すもの。
「油を売る」「あごを出す」の類。
イディオム。慣用語。

慣用句間違い探し≫
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