クレーム電話応対編
電話を取ったとたんに、いきなり怒られた、罵声をあびせられた、こんなクレーム電話の経験は、誰でも少なからずあるのではないでしょうか？
クレームの電話を受けた時に重要なのは、落ち着いて冷静に応対することです。
特に相手が感情的になっていればいるほど、冷静な応対が求められます。
感情的な相手に、こちらも感情的になってしまっては、状況は悪化するばかりです。
クレームの電話を受けた場合の応対の方法には、だいたいの手順があります。
� 〜蠎蠅領�場に立って同調する
�◆｜�重にお詫びする
�� 具体的にクレームの内容を聞く
�ぁ，垢阿紡仆菠�法を提示する
�ァ．�レームの申し立てに対し、感謝の意を表す
�，任蓮△泙坐蠎蠅離�レームの内容に対して、「それは、大変な思いをされて…」「それは、驚かれたことと思います」と、相手の立場に立って同調します。
相手のクレームを１００％受け止めているということを、言葉で表現することが大切です。
�△涼�重なお詫びは大変重要です。
「大変ご迷惑をおかけいたしまして、本当に申し訳ございませんでした」と、心からのお詫びをします。この時、敬語の使い方や言葉遣いには特に注意します。
��そして、クレーム内容を時間の経過に沿って丁寧に聞きます。
�い修里Δ┐如∩甬泙並从�を講じれば、たいていの人は納得してくれるはずです。
�イ賄槎弔蕕譴燭蝓�罵声をあびせられたりという状況の中では、人間の感情としてはなかなか感謝するということは難しいのですが、ここはひとつ「ビジネスチャンス」と捉えて、「貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございます」と感謝の気持ちを述べましょう。
クレーム電話はそもそも、相手の貴重な意見を聞くことの出来るチャンスなのです。
その意味では、クレーム電話は宝の山ともいえます。
次のビジネスチャンスにつなげるためにも、クレーム電話には真剣に耳を傾け、感謝の気持ちを忘れないことです。
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