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電話応対編


電話応対の基本ルール

【必ず「相手に見られている」と思って対応する】

電話では実際相手が見えない分、相手の状況を声で判断しようとして、耳が敏感になります。

そのため、実際に目で見えなくても、相手の態度が手に取るように分かるものです。

目の前に相手がいると想定して、応対しましょう。


【電話のコールは3回以内で取る】

ビジネスの現場では、電話は3回以上鳴らしてはいけないとされています。

相手を待たせることは、ビジネスでは大きなマイナスポイントとなります。

もし3回以上鳴らして(待たせて)しまったら、「お待たせいたしました、OO株式会社です」と、必ずひと言お詫びの言葉を添えてから出ます。

5回以上鳴らしてしまったら、「大変お待たせいたしました」のひと言を添えましょう。


【電話を保留する場合は、30秒以内にする】

それ以上待たせる場合は、あとから電話をかけ直すなどの対応をします。

ビジネス電話では、相手を待たせるのは30秒が限度といわれています。


【社内の人間は呼び捨てにする】

社内の人間は「身内」なので、基本的には全員呼び捨てにします。

相手に対しては、「お客様」や「御社」などの、相手を立てる表現を用います。

一方、自分たちは「わたくしども」や「弊社」のように、へりくだった表現に言い換えます。


【受話器は左手で、右手にはメモ帳とペンを用意】

相手の用件をすぐに書き留めることが出来る様に、受話器を上げる前に用意しておく。

つまり、いつでも電話に出られるように、メモを取れる態勢にしておくことです。

伝言を受けてからメモを探していたのでは間に合いません。

メモをする内容は、相手の会社名、部署、名前、取り次ぐ相手の名前です。


【電話を切るのは相手から】

電話を切る時は、相手が切るのを確認してから、受話器を静かに置きます。

指でフックを軽く押さえるのもよいでしょう。

何気ないことですが、相手に不快感を与えない配慮をすることで、好印象をもたれます。

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◎使える!フレーズ集◎
【常套句】 じょうとうく
同じような場面で決まって用いられる文句。
決まり文句。
常套語とも言う。

言いにくいときの常套句≫

断りたい時の常套句≫


【社交辞令】 しゃこうじれい
世間づきあいを円滑にするために用いる、儀礼的なほめ言葉やあいさつ。
内実の伴わない空々しい言葉。
外交辞令とも言う。
「どうせ、社交辞令でしょ!」などと、悪く捉えることも多いが、ビジネスにおいては重要な要素のひとつでもある。

会った時には…≫

別れ際には…≫


【慣用句】  かんようく
二語以上の単語が結合して、それ全体である特定の意味を表すもの。
「油を売る」「あごを出す」の類。
イディオム。慣用語。

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