電話応対編


新入社員の仕事で多いのは、電話応対です。

慣れない頃は不安と緊張でいっぱいになりますが、実は電話応対で使う敬語は、それほど多くはありません。

いくつかの基本的な敬語を覚えてしまえば、誰でも電話応対が楽にできます。

電話にひとたび出たら、あなたは会社の代表です。

電話応対がいい加減だったり、冷たかったりしたら会社のイメージは台無しです。

敬語をしっかり覚えて、電話応対の名人になりましょう。


電話応対編


電話応対の基本ルール

【必ず「相手に見られている」と思って対応する】

電話では実際相手が見えない分、相手の状況を声で判断しようとして、耳が敏感になります。

そのため、実際に目で見えなくても、相手の態度が手に取るように分かるものです。

目の前に相手がいると想定して、応対しましょう。


【電話のコールは3回以内で取る】

ビジネスの現場では、電話は3回以上鳴らしてはいけないとされています。

相手を待たせることは、ビジネスでは大きなマイナスポイントとなります。

もし3回以上鳴らして(待たせて)しまったら、「お待たせいたしました、OO株式会社です」と、必ずひと言お詫びの言葉を添えてから出ます。

5回以上鳴らしてしまったら、「大変お待たせいたしました」のひと言を添えましょう。


【電話を保留する場合は、30秒以内にする】

それ以上待たせる場合は、あとから電話をかけ直すなどの対応をします。

ビジネス電話では、相手を待たせるのは30秒が限度といわれています。


【社内の人間は呼び捨てにする】

社内の人間は「身内」なので、基本的には全員呼び捨てにします。

相手に対しては、「お客様」や「御社」などの、相手を立てる表現を用います。

一方、自分たちは「わたくしども」や「弊社」のように、へりくだった表現に言い換えます。


【受話器は左手で、右手にはメモ帳とペンを用意】

相手の用件をすぐに書き留めることが出来る様に、受話器を上げる前に用意しておく。

つまり、いつでも電話に出られるように、メモを取れる態勢にしておくことです。

伝言を受けてからメモを探していたのでは間に合いません。

メモをする内容は、相手の会社名、部署、名前、取り次ぐ相手の名前です。


【電話を切るのは相手から】

電話を切る時は、相手が切るのを確認してから、受話器を静かに置きます。

指でフックを軽く押さえるのもよいでしょう。

何気ないことですが、相手に不快感を与えない配慮をすることで、好印象をもたれます。

電話応対編


仕事で電話をかけるときは、事前準備が大切です。

電話がつながってから慌てないために、十分に準備してから電話をかけましょう。


電話をかける前に用意しておくもの

〜蠎蠅硫饉厂勝部署、肩書き、フルネーム

伝えたい用件を箇条書きにしたもの

A蠎蠅不在の場合の対応


電話をかける時間帯に注意!

出勤直後やお昼休み、就業時刻間際などにはなるべくかけないようにする。


相手が不在の場合

よほど緊急の要件でない場合、こちら(自分)側からかけなおすのが常識です。

緊急の場合でも、役職がかなり上の人に対しては、こちらからかけなおした方がよいでしょう。

電話(かける)応対編 文例


電話は要領よくかけることが大切です。

ビジネスで電話をかける時は「もしもし」は使いません。

まず、「いつもお世話になっております」という挨拶をして、自分の会社名と名前を名乗ります。


文例

普段の言い回し
もしもし、OO社の山本と言いますが、佐藤さんをお願いします。

⇒敬語変換
いつもお世話になっております。OO社の山本と申します。恐れ入りますが、佐藤課長いらしゃいますでしょうか

◎ポイント
 肩書きのある人にかける時は、必ず肩書きをつける。


「少々お待ち下さい」と、言われた時 はい
⇒はい、お願いいたします
 恐れ入ります

◎ポイント
 きちんとした言葉を返せれば、好感をもたれる。


今、いいですか?
⇒今、お時間よろしいでしょうか

◎ポイント
 相手の都合を聞くときの、基本的な表現、言い回し。


いつ戻りますか?(不在を告げられた場合)
⇒何時頃お戻りご予定でしょうか?

◎ポイント
 丁寧語を使う。


またあとで電話します。
⇒お戻りになる頃、こちらから改めてお電話いたします。

◎ポイント
 自分のことは「こちらから」と表現する。


OOの件を聞きたいのですが?(担当者がわからないとき)
⇒OOの件について伺いたいのですが、ご担当の方はいらしゃいますでしょうか?

◎ポイント
 担当者がわからないときは「ご担当の方」という表現を使う。

電話(受ける)応対編 文例


電話を受けた時、取り次ぐ相手が不在の場合の応対例。


すみません、本田は今日休みなんです。
申し訳ございません。あいにく本田は、本日、休みを取っております。

◎ポイント
 「すみません」は会社の電話応対では使わない。「今日」は「本日」に変換する。


すみません、本田は今、会議中です。
申し訳ありません。あいにく本田は、ただいま会議に出ておりまして、あと1時間ぐらいで終わる予定となっております。終わり次第、こちらからお電話させていただきますが、いかがいたしましょうか?

◎ポイント
 会議などの終わる時間のメドが立っていたら、必ず相手に伝える。一度、こちらからお電話いたしますと伝えて、相手の判断を仰ぐ。


すみません、本田は今、ちょっとトイレに行ってまして。
⇒申し訳ございません。あいにく本田はただいま席をはずしておりますが、まもなく戻ってくる予定でございます。戻り次第、こちらからお電話させていただきますが、いかがいたしましょうか?

◎ポイント
 トイレや昼食など、プライベートな用事はあえて告げない。戻る予定は告げる。


すみません、本田は、今日OO社との打ち合わせで出ています。
⇒申し訳ございません。あいにく本田は、外出しておりまして、午後4時には戻ってくる予定となっております。

◎ポイント
 外出先は相手に告げない。戻る予定は必ず告げる。


その他、出張先などはあえて告げないようにする。

電話中であることは伝えてもよい。

電話(受ける)応対編 文例


電話を受けるときの敬語変換例です。


もしもし、OO商事営業課です。
はい、OO商事営業課でございます

◎ポイント
 会社の電話では「もしもし」は使わない。


どうも、お世話さまです。
⇒いつも大変お世話になっております。

◎ポイント
 「どうも」や「お世話さま」は使わない。


はい、鈴木課長ですね?少しお待ち下さい。
かしこまりました課長の鈴木でございますね?ただいまおつなぎいたしますので、少々お待ち下さい。

◎ポイント
 「かしこまりました」を必ず入れる。役職名は名前の前に付ける。「少し」は使
 わない。


◎使える!フレーズ集◎
【常套句】 じょうとうく
同じような場面で決まって用いられる文句。
決まり文句。
常套語とも言う。

言いにくいときの常套句≫

断りたい時の常套句≫


【社交辞令】 しゃこうじれい
世間づきあいを円滑にするために用いる、儀礼的なほめ言葉やあいさつ。
内実の伴わない空々しい言葉。
外交辞令とも言う。
「どうせ、社交辞令でしょ!」などと、悪く捉えることも多いが、ビジネスにおいては重要な要素のひとつでもある。

会った時には…≫

別れ際には…≫


【慣用句】  かんようく
二語以上の単語が結合して、それ全体である特定の意味を表すもの。
「油を売る」「あごを出す」の類。
イディオム。慣用語。

慣用句間違い探し≫
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