クレーム電話応対編


製品を販売するような仕事では、一日に何度も同じクレームが入る可能性があります。

このような場合、想定されるクレーム内容のすべてに対して、どう対応するのかをマニュアル化して作成しておくことが必須です。

電話オペレーターによって応対が違ってしまったら、会社の信用を落とすことにもなりかねません。

マニュアルはクレームのケースごとに、応対を一覧表にまとめておきます。

応対内容ばかりではなく、応対時の敬語の使い方や、言葉遣いもまとめておけば、誰が応対しても同じように、丁寧に応対出来るようになります。

マイナスイメージが強いクレーム応対ですが、応対次第では会社の信頼度をグンと上げられる、大切な仕事といえます。

クレーム電話応対編


電話を取ったとたんに、いきなり怒られた、罵声をあびせられた、こんなクレーム電話の経験は、誰でも少なからずあるのではないでしょうか?

クレームの電話を受けた時に重要なのは、落ち着いて冷静に応対することです。

特に相手が感情的になっていればいるほど、冷静な応対が求められます。

感情的な相手に、こちらも感情的になってしまっては、状況は悪化するばかりです。


クレームの電話を受けた場合の応対の方法には、だいたいの手順があります。

 〜蠎蠅領場に立って同調する

◆|重にお詫びする

 具体的にクレームの内容を聞く

ぁ,垢阿紡仆菠法を提示する

ァ.レームの申し立てに対し、感謝の意を表す


,任蓮△泙坐蠎蠅離レームの内容に対して、「それは、大変な思いをされて…」「それは、驚かれたことと思います」と、相手の立場に立って同調します。

相手のクレームを100%受け止めているということを、言葉で表現することが大切です。


△涼重なお詫びは大変重要です。

「大変ご迷惑をおかけいたしまして、本当に申し訳ございませんでした」と、心からのお詫びをします。この時、敬語の使い方や言葉遣いには特に注意します。


そして、クレーム内容を時間の経過に沿って丁寧に聞きます。


い修里Δ┐如∩甬泙並从を講じれば、たいていの人は納得してくれるはずです。


イ賄槎弔蕕譴燭蝓罵声をあびせられたりという状況の中では、人間の感情としてはなかなか感謝するということは難しいのですが、ここはひとつ「ビジネスチャンス」と捉えて、「貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございます」と感謝の気持ちを述べましょう。

クレーム電話はそもそも、相手の貴重な意見を聞くことの出来るチャンスなのです。

その意味では、クレーム電話は宝の山ともいえます。

次のビジネスチャンスにつなげるためにも、クレーム電話には真剣に耳を傾け、感謝の気持ちを忘れないことです。

よく使う敬語変換表一覧


基 本 尊 敬 語 丁 重 語
 人  OO様 あなた様
 先(さき)様
 そちら様
 私 当方
 こちら
 集団  皆様 各位
 諸氏 諸賢
 一同 私ども
 てまえども
 上司  ご上司
 会社  御社 貴社  弊社 小社 当社
 店  貴店  弊店 小店 当店
 銀行  貴行  弊行 当行
 学校  貴校  当校
新聞・雑誌  貴誌 貴紙  弊紙 弊誌 小紙
 小誌
 考え   ご高察 ご賢察
 ご高論 尊慮 貴意
愚見 微志 薄志
薄謝 薄儀 微意
 気持ち  ご厚志 ご芳志 
 ご情 ご高配
 お心遣い ご配慮
 お気持ち
寸志 微志 薄志
薄謝 薄儀 微意
 品物  佳品 結構なお品  粗品 寸志 松の葉
 つまらないもの
 心ばかり 形ばかり
 気持ちばかり
 しるしばかり
 手紙  芳書 芳信 貴信
 芳墨 懇書 ご書面
 ご書状
 寸書 寸簡 
 寸著(すんちょ)
 名前  ご芳名 ご尊 
 ご高名 お名前
 住所  ご自宅 お住まい
 お宅 尊宅 尊家
 貴宅 貴家
 拙宅 小宅 幣屋
 陋屋(ろうおく)
 寓居(ぐうきょ)
 土地  貴地 御地 ご当地  当地 
 顔  ご尊顔
 体  御身 おからだ
 髪  おぐし
 足  おみ足
 着物  お召し物
 着替え  お召しかえ
 作品  愚作 拙作
 著作  貴著  愚書 拙著
 原稿  玉稿  拙稿
 詩歌  芳詠  愚詠 拙句
 筆跡  尊筆  拙筆 乱筆 省筆
 禿筆
 文章  拙文 乱文 駄文
 才能  愚才 浅学非才
 微才 不才 不肖
 食事  佳肴  粗餐 粗菓 粗茶
 粗酒 お口汚し
 口ふさぎ
 家族  ご家族様 ご一同様 家のもの 家族一同
 親  親御さん ご両親
 お二方様
 ふたおや
 子  お子様  子どもら
 祖父  おじい様   じいさん としより
 祖母  おばあ様  ばあさん としより
 夫の父  おしゅうと様 お父様  しゅうと
 夫の母 おしゅうとめ様 お母様  しゅうとめ
 父  お父様 父上様
 ご尊父 父君
 おやじ
 母  お母様 母上様
 ご母堂 母君
 おふくろ
 夫  ご夫君 ご主人様
 だんな様
 主人 だんな 
 うちの人
 妻  奥様 奥方 ご令室
 ご令閨 令夫人
 家内 女房 
 かみさん
 息子  お坊ちゃん 
 ご子息 ご令息
 娘  お嬢様 ご令嬢
 兄  お兄様 兄上様
 賢兄 ご令兄
 兄貴
 姉  お姉様 姉上様
 賢姉 ご令姉
 姉貴
 弟 弟さん 賢弟 ご令弟
 妹  妹さん 賢妹 ご令妹
 孫  お孫さん ご令孫
 甥  甥御さん  甥っ子
 姪  姪御さん  姪っ子


よく使う敬語変換表一覧


基 本 尊 敬 語 謙譲語・丁重語
 会う  お会いになる
 会われる
 お目にかかる
 お会いする
 拝謁 お目通り
 与える
 やる
 ご恵贈 ご恵投
 ご恵与 くださる
 謹呈する 進呈する
 差し上げる
 集まる  ご参集 
 お集まりになる
 お揃いになる
 言う  おっしゃる
 言われる
 申し上げる
 申す
 行く
 来る
 ご足労
 お出かけになる
 おいでになる
 お越しになる
 いらっしゃる
 お見えになる
 参上する
 お伺いする
 伺う
 参る
 いる  おいでになる
 いらっしゃる
 おる
 売る  お譲りになる
 お売りになる
 お譲りする
 お売りする
 ご利用いただく
 教える  ご指導 ご教示
 お教えくださる
 お教えになる
 ご案内する
 お教えする
 思う  お考えになる
 お思いになる
 存じ上げる
 存じる
 買う  お求めになる
 お買い求めになる
 お買い上げになる
 お買いになる
 ご利用になる
 帰る  お帰りになる  失礼する 
 おいとまする
 帰らせていただく
 借りる  お借りになる  拝借する
 お借りする
 恩借する
 がんばる  ご尽力
 お励みになる
 努力させていただく
 努めさせていただく
 犬馬の労
 聞く  ご清聴
 お耳に入る
 お聞きになる
 拝聴する 拝聞する
 承る お伺いする
 伺う お聞きする
 決める  ご英断 ご明断
 ご勇断 ご決定
 お決めになる
 着る  お召しになる
 召す ご着用
 着させていただく
 叱る  ご叱正
 お叱りになる
 お怒りになる
 いさめる
知っている  ご存知  存じ上げる 存じる
 死ぬ  ご逝去 ご他界
 ご永眠 
 お亡くなりになる
 亡くなられる
 する  なさる される  させていただく いたす
 助ける  ご支援 ご援助
 お力添え
お手伝いさせていただく
 尋ねる  お尋ねになる
 お問い合わせなる
 お聞きになる
 お伺いする 伺う
 お尋ねする
 お聞きする
 食べる
 飲む
 召し上がる
 お上がりになる
 頂戴する
 いただく
連れて行く  お連れになる  お供する
 ご一緒させていただく
 寝る
 眠る
 お休みになる
 ご就寝
 休ませていただく
 見せる  お示しになる
 お見せになる
 ご覧に入れる
 お目にかける
 お見せする
 見る  ご高覧 ご清覧
 ご覧になる
 拝見する 笑覧
 見せていただく
 もらう  ご笑納 ご査収
 お納めになる
 お受け取りになる
 頂戴する
 いただく
 許す  ご容赦 
 お許しになる
 ご寛恕 ご宥恕
 ご海容
 わかる  ご理解 ご承知
 ご了承 ご了解
 おわかりになる
 かしこまる 承る
 承知する
 お察しする


敬語コラム


誰でもついつい口にしてしまう、4Dの言葉。

「だって」「でも」「どうせ」「ですが」というこの4つの言葉は、社会人としては使わないほうがいい言葉です。

4D言葉のあとには、言い訳や相手を責める口調になったり、捨てゼリフが続きます。

この4Dの表現をなくしてしまうだけで、ずいぶん話のニュアンスが変わります。


文例
だって、山田さんがダメだって言ったんです!」
⇒「山田さんは、この件は難しいとおっしゃっていましたが、いかがいた
  しましょう?


でも、先日のお話と違いませんか?」
⇒「先日はOOと承っておりましたが、いかがいたしましょう?

どうせ、納期には間に合わないと思いますよ」
⇒「納期に間に合わせるのが厳しくなってきますが、いかがいたしましょ
  う?


ですが、今までの準備が水の泡になったら、どうするんですか?」
⇒「今まで準備してきたことを、なんとか生かす方法はないでしょうか?

◎ポイント
 結果の判断を相手にゆだねる「〜はいかがいたしましょう?」を使って、マ
 イナスな印象の言いにくい話でも言えるようになります。

クッションことば

状況やシーンによっては尊敬語や謙譲語だけでは、全く失礼のない言い回しにならない場合があります。

文例1.
「携帯電話はありますか?」
⇒クッションことば無しの応対
 「当店ではお取り扱いしておりません」
⇒クッションことばありの応対
 「大変申し訳ございません。当店ではお取り扱いしておりません」

◎ポイント
 クッションことば無しの方は、謙譲語や尊敬語の使い方は間違っていま
 せんが、やや冷たくそっけない感じがする。
 「大変申し訳ありません」という、クッションことばを入れることによって、
 相手への気遣いが表せる。


文例2.
「返品したいんですけど」
⇒クッションことば無しの応対
 「こちらにお送りください」
⇒クッションことばありの応対
 「お手数をおかけしますが、こちらにお送りいただけませんか?」

◎ポイント
 クッションことばの「お手数をおかけしますが」をつけて、相手への気遣
 いを表す。
 さらに、語尾を「いただけませんか?」という依頼の形にすることで、判
 断を相手にゆだねる形にする。


クッションことばは、一般に何かを頼む時や断るときなど、言いにくいことを言わなくてはならないときに、多く使います。

クッションことばは、決まったことばがあるわけではありませんが、よく使う言い回しは、ほぼ定型化しているので、覚えてしまいましょう。

◎使える!フレーズ集◎
【常套句】 じょうとうく
同じような場面で決まって用いられる文句。
決まり文句。
常套語とも言う。

言いにくいときの常套句≫

断りたい時の常套句≫


【社交辞令】 しゃこうじれい
世間づきあいを円滑にするために用いる、儀礼的なほめ言葉やあいさつ。
内実の伴わない空々しい言葉。
外交辞令とも言う。
「どうせ、社交辞令でしょ!」などと、悪く捉えることも多いが、ビジネスにおいては重要な要素のひとつでもある。

会った時には…≫

別れ際には…≫


【慣用句】  かんようく
二語以上の単語が結合して、それ全体である特定の意味を表すもの。
「油を売る」「あごを出す」の類。
イディオム。慣用語。

慣用句間違い探し≫
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